Юридические консультации, помощь и услуги медицинского юриста
Алтунян Жанна Олеговна
частнопрактикующий юрист
8 (495) 506-72-29
8 (909) 920-89-67 info@med-urist.ru

Пациенты — потребители медицинских услуг

ban2

Пациенты получили возможность оценивать работу врачей

Появился новый электронный сервис: теперь можно анонимно пожаловаться на «плохого» врача. Первый результат — увольнение доктора в одной из столичных поликлиник — вызвал ожесточенные споры в интернете.

Споры идут, как то всегда бывает в социальных сетях, в основном о нравственной стороне вопроса – не похож ли такой анонимный отзыв на донос, и больше от него пользы или вреда? Анонимность — зло для врачей, которые могут стать жертвами оговора, или благо для пациентов, которые наконец могут пожаловаться на непрофессиональное обслуживание? Врачебное интернет-сообщество отнеслось к новшеству критически.

«Милосердие.ru» разбирается в ситуации.

Новый сервис и первый результат

Итак, в июле москвичи получили возможность влиять на работу московских врачей. Если вы зарегистрированы на портале гослуслуг столицы, то у вас появилась возможность оставить свой отзыв о том, как вас принял доктор. Уже на следующий день после своего визита в поликлинику пациент автоматически получает по электронной почте письмо от главврача медучреждения с предложением оценить качество предоставляемых услуг.

Ответить нужно на несколько вопросов: доволен ли пациент результатом посещения врача, качеством работы, а также устроило ли его отношение других сотрудников поликлиники. Также можно оценить чистоту и порядок в медучреждении. Варианты ответов – от самого высшего «Полностью удовлетворен» до «Затрудняюсь ответить». Можно оставить и более подробный отзыв. При этом построен сервис так, что раскрыть персональные данные пациента невозможно. В том числе и сотрудникам поликлиники, ибо письмо «от главврача медучреждения» формируется автоматически.

В июне этот сервис уже работал, но в тестовом режиме. Кстати, статистика показала, что отзывы оставляют не более 20 процентов пациентов. Возможно, количество активных горожан, которые заходят влиять на медобслуживание в своей поликлинике, постепенно увеличится. Первые данные говорят о том, что 87 процентов пациентов удовлетворены работой своих поликлиник.

Появление сервиса – часть реформы московского здравоохранения. Еще в прошлом году говорилось о том, что модернизировать эту сферу нельзя без широкого и масштабного диалога с общественностью. Таким образом, москвичам дали возможность участвовать в процессе реформации.

Одной из первых новый онлайн-сервис внедрила у себя поликлиника номер 134. И сразу с результатом. Главврач медучреждения Надежда Кузнецова на днях заявила журналистам, что в целом на 88 процентов пациенты довольны обслуживанием, но один из врачей вызвал многочисленные жалобы. А руководство поликлиники и раньше «присматривалось» к его работе. В итоге, по словам главврача, медика, которым оказались недовольны граждане, «освободили». Надежда Кузнецова сделала акцент на том, что так было решено вовсе не на основании одних только негативных отзывов, но они стали толчком, последней каплей в принятии такого решения.

В поликлинике №134, куда мы звонили неоднократно, с корреспондентом «Милосердия.ru» говорить не захотели. Главного врача на месте не оказалось, других сотрудников или ее заместителей к телефону не пригласили. Женский голос в трубке заметил, что ситуация с увольнением, в общем, «обычная», что тут вообще можно сказать. А затем и вовсе неведомая собеседница бросила трубку.

Ирина Назарова, главный врач московской городской больницы №57, председатель Совета главных врачей при Департаменте здравоохранения Москвы, в беседе с корреспондентом «Милосердия.ru» сообщила, что доктор из 134-й поликлиники не был уволен, а «находится в очередном отпуске». Что касается мнений пациентов, то они очень важны для руководителя, чтобы сделать верные оргвыводы – правда, не кадровые, считает она. Но учтены мнения должны быть. «Я тоже при принятии управленческих решений анализирую предложения моих пациентов. Ведь все, что мы делаем, должно быть направлено именно на них. Также это важно для оптимальной работы медперсонала», – сказала Ирина Назарова.

Какая гадость эта ваша заливная рыба!

Отношение к новому сервису весьма разное. А новость об увольнении врача из 134-й поликлиники и вовсе вызвало шквал споров в соцсетях. «Хороший сервис, наконец-то начинают хоть в чём-то прислушиваться к людям! Мой участковый терапевт, придя на вызов, «не намерила» у меня температуры 40, заставила меня идти с ротавирусной инфекцией в поликлинику, и по записи открывать больничный лист! Хватит «отбеливать» наши халаты, коллега!» – пишет пользователь Фейсбука, сам врач по специальности. Другие врачи опасаются подобного сервиса. «Мне одна пациентка сказала : «Я тебя уволю и ты будешь в туалете работать, там твое место…» При отсутствии свидетелей принимаются на веру только ее слова… к сожалению.И терпеть такое за 30 тысяч в месяц?!» – так отвечала другая представительница медицинской сферы.

Многие врачи считают, что идея дать возможность пациентам писать анонимные отзывы – а фактически без всякой ответственности ругать врачей, не опасаясь последствий, – может быть опасной, ведь врачи просто разбегутся с работы, которая и так несладкая. «Один восьмичасовой прием чего стоит – перерыв почти всегда забит экстренными пациентами. Восемь!!!! часов подряд без еды, без перерыва». Кстати, кто-то метко заметил, что если бы такую же возможность анонимно оценивать работу учителя дали школьникам, то самые негативные оценки получили бы самые требовательные учителя, а оценки эти ставились бы двоечниками.

Ольга Демичева, врач-эндокринолог больницы № 11, заметила, что история «гадкая». А данная пациентам возможность оставлять анонимные отзывы будет влиять на репутацию врача. «Я волнуюсь вот о чем, – говорит Ольга Демичева. – Раз это анонимный сервис, и невозможно проконтролировать отзывы на предмет их достоверности, то мы можем предположить некрасивую гипотетическую ситуацию, когда администрация хочет избавиться от врача. Возможно, хорошего доктора, любимого пациентами. Но врач этот неугоден администрации, предположим. И представьте, когда искусственным образом набрасываются негативные отзывы, ставятся низкие оценки, и это нельзя проверить. Фактически дан инструмент избавляться от неугодных сотрудников».

Врач, считает Ольга Демичева, должен быть уверенным в завтрашнем дне. А если над ним нависает дамоклов меч проверок, это закончится или снижением качества оказываемой медицинской помощи, потому что специалист будет нервничать, или же просто исходом медиков. «Вот даже мой пример. Когда объединяли больницы № 24 и №11, и мы протестовали против этого, нас пытались зажимать. Например, меня пытались уличить в нарушении дисциплины, следили, во сколько я ухожу, прихожу – не получилось. Тогда в течение 10 минут мне сказали собрать все карты пациентов, которые у меня побывали в течение двух месяцев, и принести им на проверку. Я принесла. И не было ни одного замечания. Все карты были идеально заполнены. А представьте, что я из-за вала работы не успела бы заполнить какие-то карты? Оставила бы на дооформление. Вот уже был бы повод придраться. Так что если цель намечена – она будет достигнута. Если захотят преследовать – своего добьются. И такие отзывы могут быть негативными по отношению к любому промаху врача, и этим воспользуются».

Мысль о том, что анонимными отзывами могут воспользоваться недоброжелатели врача и это может превратиться в сведение счетов, поддерживают и другие коллеги Ольги Демичевой. «Такого рода анонимность создает благоприятную почву для травли любого человека. Должна быть открытость. Качество лечения могут оценить только врачи, эксперты – а пациенты могут скорее оценивать, допустим, внимательность врача», – считает врач-терапевт Дмитрий Релин. Кстати, он справедливо отмечает, что подобные отзывы и проверки на их основании будут эффективны только в государственных медучреждениях. В частных это не нужно: к врачу или идет поток пациентов, или нет, и сразу ясно, насколько этот доктор хорош.

Анонимки – вне закона

Юрист Олег Соловьев подчеркивает главное: по КЗоТу увольнение может быть осуществлено только через комиссию, одних только отзывов недостаточно для увольнения по профнепригодности. Конечно, есть вариант, что медик, работой которого недовольны, напишет заявление «по собственному желанию». Но это значит, на человека «надавили», пугая «статьей». Кстати, замечает юрист, по профнепригодности вообще редко увольняют. В комиссию же, которая должна разбирать случай увольнения по профнепригодности, должны входить минимум три эксперта по специальности врача (неважно, из поликлиники или нет, но профиль их должен быть такой же) и представитель профсоюза.

«Должно быть проведено расследование, – считает Олег Соловьев. – Нужно взять объяснения у пациентов 134-й поликлиники, которые оставили негативные отзывы, и только после всего этого может быть принято решение. Ведь у врача тоже должна быть возможность защитить себя».

«Это просто бред – основывать на каких-то «анонимках» увольнение специалиста. У нас это незаконно – анонимные обращения не рассматриваются. Это принципиально. Однако и раскрывать пациентов нельзя. Иначе это будет разглашение врачебной тайны», – отмечает эксперт.

Александр Саверский, глава «Лиги защитников пациентов», замечает, что в Трудовом кодексе нет нормы, учитывающей удовлетворенность клиентов, или пациентов. «Это не может служить основанием для увольнения. Руководству придется еще постараться, чтобы найти основания для увольнения врача».

«Трудовая инспекция в случае увольнения только на основе анонимок встанет на сторону врача. Да и сам врач сможет восстановиться через суд – суды очень серьезно подходят к защите сотрудников, пострадавших от работодателя, – согласна с мнениями коллег и Жанна Алтунян, юрист, специалист по медицинскому праву. – Да и узких специалистов очень мало. Если сейчас начнут налево-направо увольнять неврологов, гинекологов, урологов – кто нас будет лечить?».

Стоит ли бояться правды?

Но и права пациентов тоже должны быть защищены. Многие недовольны тем, как их лечат. И, казалось бы, новый сервис даст, наконец-то возможность, нажаловаться сполна. И на грязные туалеты в поликлиниках, и на отсутствие там мыла или бумаги, и на хамство регистратуры, и на безразличие или некомпетентность врача. Но надо ли подписывать такую жалобу, или как раз анонимность спасает резких критиков от возмущения врачей, персонала поликлиники?

Ольга Демичева предлагает проводить опросы так же, как это сделано в Сбербанке: нажал красную или зеленую кнопочку, в зависимости от того, устроил ли тебя прием врача. «Да, это тоже будет анонимно. Но ведь это будет происходить в кабинете врача, и невозможно будет оставить фальшивые отзывы, после ухода врача кабинет будет закрыт, никто посторонний уже не нажмет кнопку. Это как один из вариантов», – полагает врач. Но вообще Ольга Демичева ратует за открытость, считая, что неправильно думать, что врачи – мстительные люди. «Кстати говоря, у нас в нашей 11-той клинике до объединения с 24-й больницей в каждом кабинете висели книги отзывов, и любой пациент мог оставить свои впечатления в ней. И у нас по этим отзывам даже выплачивались премии, поощрения – книги собирались раз в месяц и проверялись. Но увольнений по итогам записей в книге отзывов не было», – вспоминает Ольга Демичева.

Юрист Жанна Алтунян – против анонимности. Она за прозрачность, и даже предлагает оборудовать клиники видеонаблюдением. «Ведь врача могут просто оговаривать – даже и коллеги, по причине конкуренции. Допустим, главврач хочет на место какого-то врача поставить своего знакомого или родственника. Легко – наполнить негативом сайт, накидав неподписанные отзывы о враче. Поэтому анонимность может навредить. Как раз наоборот, полезнее полностью подписаться под отзывом и написать, когда и во сколько я была на приеме. Тогда, возможно, в следующий раз врач более внимательно меня примет. Есть ведь даже пациенты, которые сами идут к главному врачу и высказывают свои пожелания или недовольство. Это более правильно, чем бояться, и не защищать свои интересы как пациента».

«Отзывы оставляются анонимно – и это правильно. Если информация публична, то видно, что вы ходите к этому врачу, и это уже разглашение врачебной тайны. Кроме того, представьте, что вы придете к врачу, в отношении которого вчера вы оставили негативный отзыв. Поставят черную метку в поликлинике, будут к вам плохо относиться», – так полагает Александр Саверский, отстаивающий необходимость анонимности отзывов.

Проблема в другом. «Что значит «уволили»? Чем страшно такое увольнение? Ведь врач может пойти работать в другое место. И если он действительно плохой, то теперь он будет лечить нас с вами, или наших детей. И так и будет переходить из клиники в клинику», – говорит Александр Саверский, считая, что сам механизм продуман не до конца. Правильно было бы прописать в Административном кодексе норму, по которой врачу, которым недовольны пациенты, запрещалось бы заниматься своей профессиональной деятельностью на определенное время или пожизненно. А сейчас уволенный специалист не пойдет в дворники – а пойдет в другую поликлинику, замечает Александр Саверский, допустим, в коммерческую, где нет никаких отзывов (ведь их оставляют на портале госуслуг в отношении государственных поликлиник, а не частных).

Такое предложение об изменениях в Административном кодексе «Лига защиты пациентов» вынашивает уже семь лет, но пока эти идеи не услышаны законодателями. «Это единственно правильная система защиты прав пациентов. Должен быть эффективный контракт. Премии врачам, если отзывы о них положительные. Или же – в противном случае – санкции и штрафы вплоть до увольнения и запрета заниматься профессией, – поясняет Александр Саверский. – А пока идея внедрения такого опроса – решение половинчатое, и не дает никакого результата».

Источник: "Милосердие.ru"